Vi lyssnar på kunden

Dialog på Facebook

I juli 2014 startade man på Facebook en Rädda Stocka-diskussionsgrupp på finska (Pelastetaan Stocka) och den samlade snabbt tusentals Stockmannkunder och andra intresserade till att prata om Stockmanns nuläge och framtid. Gruppen fick stor mediauppmärksamhet i Finland. Hos oss på Stockmann följde man aktivt med gruppens diskussioner och speciellt marknadsavdelningsfolket marknadsdirektören medräknat tog del i dialogen på Facebook.

I Rädda Stocka-gruppen delades rikligt med idéer för Stockmanns framtid. Bland annat nuläget för Stockmanns servicekultur och utvecklingen av den samt Stockmanns nätbutik väckte mycket diskussion. I många kommentarer poängterade man behovet av att utveckla varuhusverksamheten i en mera upplevelserik riktning. ”Mera händelser till varuhusen”, var gruppens mest centrala krav.

Rädda Stocka-gruppens verksamhet kulminerade 31.8.2014 i ett diskussionstillfälle organiserat i Helsingforsvaruhuset där aktiva medlemmar från diskussionsgruppen och representanter för vårt företag närvarade. Under tillfället tog man upp strategin och servicekulturen som Stockmanns viktigaste föremål för utveckling. Delikatessen upplevdes vara Stockmanns bästa delområde speciellt tack vare sakkunnig service.

Hos oss på Stockmann läste vi med eftertanke idéerna och feedbacken som kom upp i Rädda Stocka-diskussionsgruppen och antecknade dem. För att få ännu mera utvecklingsidéer, och därtill personalen med i diskussionen, startade vi en egen Kundexpert-enkät.

Kundexpert-enkäten

I augusti 2014 tog vi ett nytt steg i utvecklingen av vår verksamhet då vi startade ett program inom vilket vi bjöd in kunder till kundexperter och till att ta del i diskussionen för att utveckla Stockmann. Samtidigt bad vi också vår personal med för att sparra Stockmann till att bli ännu bättre. Kundernas utvecklingsidéer samlades in med hjälp av diskussionerna förda på Stockmanns Facebook-sidor och Kundexpert-enkäten. Personalen tog del i Kundexpert-diskussionen på intranätets diskussionsspalt.

Vi fick omkring 20 000 svar på Kundexpert-enkäten som gjordes på webben. På Facebook-sidorna väckte Stockmanns sortiment och Delikatessen mest diskussion. Diskussionerna förda om den senare nådde rentav över 180 000 ögonpar på Facebook. I personalens Kundexpert-diskussion gjordes under två veckor över 1 300 inlägg på intranätet. Vår personal engagerade sig framför allt i kundservicen och sociala medier samt i hur man kan utnyttja dem i kundkommunikationen. Också frågan om hur man upprätthåller försäljningspersonalens kompetens väckte mycket diskussion.

Mängden Kundexpert-feedback överraskade oss positivt och vi är väldigt tacksamma för alla utvecklingsidéer vi fått. Kundernas och personalens kommentarer beaktas också vid utvecklingen av Stockmanns nya strategi.