Kuuntelemme asiakasta

Vuoropuhelua Facebookissa

Heinäkuussa 2014 Facebookiin perustettiin Pelastetaan Stocka -keskusteluryhmä, joka keräsi nopeasti tuhansittain Stockmannin asiakkaita ja muita kiinnostuneita oma-aloitteisesti keskustelemaan Stockmannin nykytilasta ja tulevaisuudesta. Ryhmä sai osakseen suurta mediahuomiota Suomessa. Meillä Stockmannilla ryhmän keskustelua seurattiin aktiivisesti, ja vuoropuheluun Facebookissa osallistui etenkin markkinointiosastomme väkeä markkinointijohtajaa myöten.

Pelastetaan Stocka -ryhmässä jaettiin runsaasti ideoita Stockmannin tulevaisuuden varalle. Paljon keskustelua herättivät muun muassa Stockmannin palvelukulttuurin nykytila ja sen kehittäminen sekä Stockmannin verkkokauppa. Lukuisissa kommenteissa korostui tarve kehittää tavarataloliiketoimintaa elämyksellisempään suuntaan. ”Lisää tapahtumia tavarataloihin”, kuului ryhmän keskeisin vaade.

Pelastetaan Stocka -ryhmän toiminta huipentui 31.8.2014 Helsingin tavaratalossa järjestettyyn keskustelutilaisuuteen, jossa paikalla oli keskusteluryhmän aktiivisia jäseniä sekä yrityksemme edustajia. Tilaisuudessa Stockmannin tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nostettiin strategia ja palvelukulttuuri. Herkku koettiin Stockmannin parhaaksi osa-alueeksi erityisesti asiantuntevan palvelunsa ansiosta.

Meillä Stockmannilla Pelastetaan Stocka -keskusteluryhmässä esiin nousseet ideat sekä palautteet luettiin ajatuksella ja kirjattiin ylös. Saadaksemme lisää kehitysideoita, ja myös henkilöstön mukaan keskusteluun, käynnistimme oman Asiakastuntija-kyselymme.

Asiakastuntija-kysely

Elokuussa 2014 otimme uuden askeleen oman toimintamme kehittämisessä kun käynnistimme ohjelman, jossa asiakkaita kutsuttiin ryhtymään asiakastuntijoiksi ja osallistumaan keskusteluun Stockmannin kehittämiseksi. Samalla pyysimme myös henkilökuntamme mukaan sparraamaan Stockmannista entistäkin paremman. Asiakkaiden kehitysideat koottiin Stockmannin Facebook-sivuilla käydyn keskustelun ja Asiakastuntija-kyselyn avulla. Henkilökunta osallistui Asiakastuntija-keskusteluun intranetin keskustelupalstalla.

Verkossa toteutettuun Asiakastuntija-kyselyyn saimme noin 20 000 vastausta. Facebook-sivuilla eniten keskustelua herättivät Stockmannin valikoima ja Herkku. Jälkimmäisestä käyty keskustelu tavoitti Facebookissa jopa yli 180 000 silmäparia. Henkilökunnan Asiakastuntija-keskustelussa tehtiin intranetissä kahden viikon aikana yli 1300 merkintää. Henkilökuntaamme puhututtivat etenkin asiakaspalvelu sekä sosiaalinen media ja sen hyödyntäminen asiakasviestinnässä. Paljon keskustelua herätti myös myyntihenkilöstön tietotaidon ylläpito.

Asiakastuntija-palautteen määrä yllätti meidät positiivisesti ja olemme erittäin kiitollisia saamistamme kehitysideoista. Asiakkaiden ja henkilökunnan kommentit otetaan huomioon myös Stockmannin uutta strategiaan luodessa.